با افزایش رقابت در بازار بیمه های عمر، بازخرید بیمه‌نامه تبدیل به مساله بسیار مهمی برای بیمه‌گران شده است. از این رو با بررسی علل بازخرید بیمه‌نامه‌ها و اتخاذ تصمیمات و تدابیری پیشگیرانه می‌توان از روند رو به رشد بازخرید بیمه نامه‌ها جلوگیری کرد و با چاره‌اندیشی‌های لازم، اقدامات موثری برای کاهش تبعات منفی این امر انجام داد.
به گزارش مرور نیوز، محمد دنان به همراه حمید حاتمی در دومین همایش مدیریت ریسک شرکت بیمه کوثر ، با ارائه مقاله‌ای تحت عنوان «بررسی علل بازخرید بیمه‌های عمر و ارائه الگویی برای پیش‌بینی زمان بازخرید بیمه‌نامه» موفق به کسب مقام اول در این همایش شد که به همین دلیل گفت‌وگویی با او داشتیم.
دنان متولد ۱۳۶۴ و دارای مدرک کارشناسی ارشد علوم محاسبات و برنامه‌ریزی بیمه (اکچوئری) از دانشکده بیمه اکو (دانشگاه علامه طباطبایی) و کارشناسی آمار از دانشگاه یزد است. وی از اواخر سال ۹۰ در بیمه کوثر مشغول به کار شده و حدود چهار سال در سمت رئیس اداره صدور بیمه‌های عمر و سرمایه‌گذاری بیمه کوثر مشغول به فعالیت بوده و سپس به عنوان مدیر محاسبات فنی و طرح‌های نوین و اکچوئر داخلی فعالیت خود را ادامه داده است. آنچه در پی می‌آید، شرح گفت‌وگوی نشریه «آرامش» با وی است.
*چطور به بررسی بیمه‌نامه‌های عمر و سرمایه‌گذاری علاقه‌مند شدید؟
بیمه‌های عمر به‌عنوان یکی از مهم‌ترین شاخه‌های صنعت بیمه، نقش بسیار ارزنده‌ای در بهبود و ثبات وضعیت اقتصادی کشور ایفا می‌کند و یکی از ارکان اصلی اقتصاد کشورهای دنیا به شمار می‌رود. متاسفانه با وجود اینکه میانگین ضریب نفوذ بیمه عمر در جهان حدود ۴/۳ درصد است، این ضریب در بیمه عمر کشور ۲/۰ درصد بوده و حدود ۱۵ درصد از حق‌بیمه تولیدی در صنعت را به خود اختصاص داده است. نکته قابل تامل این است که با وجود سهم بسیار ناچیز بیمه عمر از حق‌بیمه‌های تولیدی، درصد قابل‌توجهی از بیمه‌گذاران نیز، قبل از اتمام مدت بیمه، بیمه‌نامه‌های خود را بازخرید می‌کنند که به این ترتیب، صنعت بیمه کشور همواره در معرض ریسک قابل توجهی قرار می‌گیرد.
با شناخت علل بازخرید بیمه‌نامه‌های عمر و چاره‌اندیشی‌های لازم، می‌توان علاوه بر برنامه‌ریزی برای مقابله با این نوع چالش‌ها، مانع از بازخرید بیمه‌نامه‌ها در شرایط مشابه شد. اهمیت انجام این تحقیقات زمانی بیشتر نمود پیدا می‌کند که علت بازخرید بیمه‌نامه‌ها، نارضایتی بیمه‌گذاران از خدمات ارائه‌شده توسط بیمه‌گر باشد، چون در این صورت علاوه بر قطع ارتباط بیمه‌گذار با بیمه‌گر، آشنایان و نزدیکان بیمه‌گذار نیز به تبعیت از وی، از زمره مشتریان بالقوه بیمه‌گر خارج می‌شوند.
مطلب دیگر اینکه اگر تعداد بیمه‌نامه‌های بازخرید شده از حد معینی بیشتر باشد، سرمایه‌گذاری بلندمدت ذخایر ریاضی امکان‌پذیر نیست و چه‌بسا بیمه‌گر در ایفای تعهدات خود با چالش مواجه شود. همچنین بالا بودن درصد بیمه‌نامه‌های بازخرید شده به‌منزله شکست طرح‌ها و برنامه‌ریزی‌های بیمه‌گر است. این افزایش گاهی سبب تغییر ترکیب پرتفوی بیمه‌گر نیز می‌شود که در این حالت برنامه‌ریزی‌های بیمه‌گر را تحت‌الشعاع قرار خواهد داد.
*در مقاله ارائه‌شده دقیقا چه چیزی را بررسی کردید؟
در ایـن مقاله بیمه‌نامه‌های عمروسرمایهگذاری انفرادی بازخرید شده را طی سال‌های ۹۰ تا ۹۴ بررسی کردیم و با استفاده از روش‌های آماری، تاثیر عواملی از قبیل سطح سلامت فرد، سن بیمه‌گذار، میزان حق‌بیمه پرداخت‌شده، روش پرداخت حق‌بیمه، میزان حق‌بیمه صادرشده، سرمایه فوت، فروش مستقیم و غیرمستقیم، تعداد بیمه‌نامـــه‌های خـــریداری‌شده توسط بیمه‌گذار و ... را بر بازخرید بیمه‌نامه‌ها مطالعه کردیم و سپس با توجه به نتایج به‌دست‌آمده، به پیش‌بینی مدت‌زمان استمرار بیمه‌نامه‌ها پرداختیم.
طی بررسی‌های صورت‌گرفته توسط من و همکارم، اگرچه برخی از محققان به بررسی عوامل موثر بر فروش بیمه‌نامه‌های عمر پرداخته‌اند، اما در خصوص علل بازخرید بیمه‌نامه‌های عمر در ایران، تحقیقات بسیار کمی صورت گرفته است. در تحقیقات انجام‌شده، هیچ‌گاه به بررسی تاثیر این عوامل بر زمان بازخرید بیمه‌نامه‌ها پرداخته نشده است و این موضوع ما را بر آن داشت تا با بررسی جامع در این زمینه، کاستی‌های موجود را جبران کنند.
*عوامل بررسی‌شده تا چه اندازه بر موضوع مد نظر تاثیرگذار بوده‌اند؟
براساس یافته‌های تحقیق، عواملی نظیر سطح سلامت فرد، میزان حق‌بیمه صادرشده، میزان حق‌بیمه پرداخت‌شده، سرمایه فوت بیمه‌نامه، تعداد بیمه‌نامه‌های خریداری‌شده توسط بیمه‌گذار، نرخ تورم، تبلیغات، توسعه زیرساخت‌های فناوری و اعتماد مشتریان بر مدت‌زمان استمرار بیمه‌نامه‌ها تاثیر داشته است. در حالی که عواملی نظیر روش پرداخت حق‌بیمه، نحوه فروش بیمه‌نامه، محل سکونت بیمه‌گذار، جنسیت بیمه‌گذار و تعداد الحاقیه‌های صادرشده برای هر بیمه‌نامه، تاثیری بر بازخرید آن نداشته‌اند.
دو متغیر یکسان بودن بیمه‌شده و بیمه‌گذار و محل سکونت، به‌تنهایی تاثیری بر مدت‌زمان استمرار بیمه‌نامه‌های عمروسرمایهگذاری ندارند؛ با این وجود، وقتی آنها را به همراه سایر متغیرها به‌طور هم‌زمان بررسی می‌کنیم، مشاهده می‌شود که بر مدت‌زمان استمرار بیمه‌نامه‌ها تاثیرگذارند. به عبارت دیگر، تاثیر متقابل متغیرها بر هم، سبب معنی‌داری تاثیر این دو متغیر بر مدت‌زمان استمرار بیمه‌نامه‌ها می‌شود. می‌توان گفت که مدت‌زمان استمرار بیمه‌نامه رابطه مستقیمی با حق‌بیمه پرداخت‌شده و سطح سلامت بیمه‌شده دارد در حالی که متغیرهای میزان حق‌بیمه صادرشده، سرمایه فوت و محل سکونت، تاثیر معکوسی بر این متغیر دارند. مدت‌زمان استمرار بیمه‌نامه در مناطق شمال و شرق کشور نسبت به دیگر مناطق بیشتر است و در مقابل مناطق جنوب و غرب بیمه‌نامه‌ها استمرار کمتری دارند. پس باید این موضوع توسط مسئولان بررسی و راهکارهای لازم برای نحوه فروش بیمه‌نامه و استمرار آن در این مناطق ارائه شود.
*آیا یافته‌های مقاله براساس اطلاعات استخراج شده از پرسشنامه هم بوده است؟
بله. قطعا، نتایج این بخش بر مبنای اطلاعات استخراج‌شده از پرسشنامه‌های تکمیل‌شده توسط کارکنان ستاد، سرپرستی‌ها، شعب و نمایندگان است. براساس آزمون‌های انجام‌شده، پاسخ‌دهندگان معتقدند متغیرهای میزان درآمد بیمه‌گذار، میزان تحصیلات وی، نرخ تورم، افزایش امید به زندگی و سطح آگاهی بیمه‌گذار از مزایای بیمه عمروسرمایهگذاری، بر نرخ بازخرید این بیمه‌نامه تاثیرگذارند.
یکی دیگر از موارد بررسی‌شده در این مقاله، تاثیر استفاده از تبلیغات بر میزان وفاداری مشتری و در نتیجه کاهش نرخ بازخرید بیمه‌نامه است. در این تحقیق ما با استفاده از اطلاعات استخراج‌شده از پرسشنامه‌ها به بررسی موضوع یادشده پرداختیم و براساس نتایج آزمون‌های انجام‌شده می‌توان گفت که از نظر مدیران و کارشناسان ستاد، سرپرستی‌ها، شعب و نمایندگان، استفاده از تبلیغات در کاهش نرخ بازخرید بیمه‌نامه‌های عمروسرمایهگذاری تاثیرگذار است، ضمن اینکه توسعه زیرساخت‌های فناوری و ارائه خدمات نوین نیز در جایگاه خود می‌تواند عاملی تاثیرگذار در کاهش نرخ بازخرید این بیمه‌نامه‌ها باشد.
همچنین محققان به بررسی تاثیر عوامل تاثیرگذار بر نرخ بازخرید بیمه‌نامه‌ها از نگاه مدیران، کارشناسان و نمایندگان پرداخته‌اند. نتایج تحقیقات آنان نشان می‌دهد توسعه زیرساخت‌های فناوری و ارائه خدمات نوین نقش بسزایی در کاهش نرخ بازخرید بیمه‌نامه‌های عمروسرمایهگذاری دارد.
نتایج حاصل از تحلیل پرسشنامه‌ها، نشان می‌دهد که از نظر مدیران و کارشناسان ستاد، سرپرستی‌ها، شعب و نمایندگان، افزایش اعتبار شرکت و در پی آن اعتماد مشتریان به آن، نقش بسزایی در افزایش میزان وفاداری مشتری ایفا می‌کند.
*چه موارد دیگری در یافته‌های تحقیقات‌تان به دست آمده است؟
صداقت نمایندگان در ارائه اطلاعات کامل و جامع به بیمه‌گذاران عاملی بسیار مهم در افزایش وفاداری مشتریان است. نگارندگان براساس اطلاعات استخراج‌شده از پرسشنامه‌ها به بررسی تاثیر این عامل در نرخ بازخرید بیمه‌نامه‌های عمروسرمایهگذاری پرداخته‌اند. نتایج آزمون‌های انجام‌شده، گواه این مطلب است که صداقت نمایندگان در ارائه اطلاعات کامل و جامع به بیمه‌گذاران، موجب اطمینان هرچه بیشتر مشتریان به شرکت و به تبع آن استمرار بیمه نامه عمروسرمایهگذاری می‌شود.
براساس نتایج این مقاله، چه راهکارهایی را برای افزایش مدت‌زمان استمرار بیمه‌نامه‌های عمروسرمایهگذاری ارائه می‌دهید؟
ما در این مقاله ۱۲ راهکار برای استمرار بیمه‌نامه‌های عمروسرمایهگذاری ارائه داده‌ایم که عبارتند از:
- برگزاری دوره‌های آموزشی متعدد برای نمایندگان و تغییر در روش‌های آموزش در صورت لزوم و همچنین تاکید بر رعایت تناسب حق‌بیمه صادرشده با درآمد بیمه‌گذار در فروش این نوع بیمه‌نامه
- نظارت مستمر بر رفتار شبکه فروش به منظور کاهش نارضایتی بیمه‌گذاران از ارائه اطلاعات ناصحیح
- بررسی نرخ بازخرید بیمه‌نامه‌های عمروسرمایهگذاری فروخته‌شده توسط هر نماینده و اصلاح روش فروش آنان در صورت لزوم
- بررسی نحوه فروش بیمه‌نامه در مناطق جنوب و غرب به دلیل پایین بودن مدت‌زمان استمرار بیمه‌نامه در این مناطق
- نظارت بر مبلغ سرمایه فوت تعیین‌شده در بیمه‌نامه‌ها
- افزایش کیفیت خدمات بیمه عمر از طریق ارائه محصولات جدید و مطابق با نیاز مشتریان
- استفاده از روش‌های داده‌کاوی در پیش‌بینی زمان بازخرید بیمه‌نامه‌ها با بررسی رفتار مشتریان
- استفاده از خدمات نوین الکترونیکی به منظور سهولت در فرآیند صدور و پرداخت حق‌بیمه و خسارت‌ها
- افزایش توان مالی شرکت به منظور افزایش اعتماد مشتریان
- ارائه طرح‌هایی نظیر پرداخت سرمایه فوت و اندوخته بیمه‌نامه‌ها در قالب اموال سرمایه‌ای از قبیل مسکن به منظور کاهش اثرات تورمی بر سودآوری بیمه‌نامه‌های عمروسرمایهگذاری
- توسعه بسترهای نرم‌افزاری به منظور ارتباط مستمر با مشتریان و تشویق آنها به پرداخت مستمر حق‌بیمه‌ها
- ارائه گزارش‌های منظم و شفاف مالی از نحوه سرمایه‌گذاری اندوخته‌های بیمه‌نامه‌ها و در نتیجه افزایش اطمینان بیمه‌گذاران
